近日，新一期圓正酒店管理公司服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選結(jié)果出爐，來(lái)自8家酒店的11名員工獲得服務(wù)標(biāo)兵的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，他們大多來(lái)自酒店一線(xiàn)服務(wù)崗位，以極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和突出的工作表現(xiàn)成為圓正大家庭的榜樣人物。從本期開(kāi)始，我們將通過(guò)人物專(zhuān)訪的形式走近這些服務(wù)標(biāo)兵，講述他們背后的故事，展現(xiàn)圓正一線(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌。

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茍曉蘭：披星戴月四余載 兩份責(zé)任在肩頭

?在靈峰山莊做前臺(tái)接待的茍曉蘭，四年多以來(lái)看過(guò)最多的風(fēng)景是玉泉校區(qū)的黎明和深夜，不過(guò)與一般早出晚歸的人不同，當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，她才剛結(jié)束工作，而當(dāng)夜色寂靜的時(shí)候，她則是正準(zhǔn)備去上班。

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在工作崗位上的茍曉蘭

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·杭州：第二故鄉(xiāng)

茍曉蘭是四川南充人，18歲來(lái)到杭州，至今已在杭州度過(guò)了整整15個(gè)年頭。當(dāng)別人奇怪她并沒(méi)有很濃重的“川普”口音時(shí)，她總笑稱(chēng)“普通話(huà)是來(lái)了杭州才學(xué)的”。

時(shí)間久了，這位川妹子變得漸漸像江南姑娘了：柔聲細(xì)語(yǔ)，眼里含笑，給人內(nèi)斂、溫婉的印象。2007年，茍曉蘭與丈夫組建了小家庭，2008年，可愛(ài)的兒子出生。2015年3月，她進(jìn)入靈峰山莊前廳部，擔(dān)任前臺(tái)接待。靈峰山莊坐落于浙大玉泉校區(qū)正大門(mén)附近，是一家以浙大“西遷文化”為特色的主題酒店，酒店內(nèi)陳列著浙大名家名作，每年有諸多浙大老校友及來(lái)校訪問(wèn)貴賓在此下榻。在這里工作，使茍曉蘭愈加感受到這座城市濃厚的人文氣息。茍曉蘭說(shuō)，杭州已成為她的第二故鄉(xiāng)。

?以浙大西遷文化主題為特色的靈峰山莊，大堂背景墻為1937年-1940年浙大西遷路線(xiàn)圖

靈峰山莊內(nèi)陳列著歷年來(lái)浙大名家名作

·暗夜里的燭光

????從2015年進(jìn)入靈峰山莊工作起，茍曉蘭就一直在前臺(tái)擔(dān)任夜班工作，酒店前臺(tái)接待的夜班時(shí)間通常是晚上10點(diǎn)至早晨7點(diǎn)。接待任務(wù)繁重、工作人員緊缺的時(shí)候，甚至需要從晚上7點(diǎn)值班到早晨7點(diǎn)。在很多人眼里這是最辛苦的工作，一般人連續(xù)上兩個(gè)夜班便叫苦連天，但她為什么主動(dòng)選擇了夜班呢？

2015年，茍曉蘭的兒子剛上小學(xué)，但家中只有夫妻二人，沒(méi)有老人幫忙照顧孩子，而且夫妻倆都要外出工作賺錢(qián)養(yǎng)家，為了白天能接送和照顧上學(xué)的孩子，她只能把工作時(shí)間安排在晚上孩子睡覺(jué)以后。從那時(shí)起，茍曉蘭承擔(dān)起靈峰山莊前臺(tái)大部分的夜班工作，每周需要值4天夜班、中間再間隔1天白班，最多的時(shí)候一周上過(guò)5天夜班。這個(gè)特殊工作崗位帶來(lái)的不固定作息時(shí)間讓很多人望而卻步，而茍曉蘭一做就是四年多。

多少個(gè)漫漫長(zhǎng)夜，茍曉蘭獨(dú)自一人守在酒店前臺(tái)，接待那些披著夜色匆匆而來(lái)的客人，她的笑臉和服務(wù)仿佛是深夜里的一束燭光，化解了客人們的疲憊。

酒店前臺(tái)深夜到清晨的工作并沒(méi)有想象中輕松，靈峰山莊有時(shí)要接待乘坐半夜航班抵杭的團(tuán)隊(duì)，他們到店往往已是凌晨，有時(shí)則是大清早退房去趕飛機(jī)的團(tuán)隊(duì)，短時(shí)間內(nèi)的工作量非常大。而這個(gè)時(shí)間段的客人大多急著進(jìn)店休息或出門(mén)趕路，并不像平時(shí)那樣有耐心。靈峰山莊前廳部經(jīng)理涂文菊說(shuō)：“遇到這些情況，曉蘭從不用我們操心，她一個(gè)人就能快速高效地完成團(tuán)隊(duì)客人的入住和結(jié)賬工作，而且?guī)缀鯖](méi)有接到過(guò)客人投訴。”

茍曉蘭為客人辦理入住

憑借認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和出色的工作能力，茍曉蘭被評(píng)上了今年第一季度服務(wù)標(biāo)兵，當(dāng)被問(wèn)及自己的優(yōu)點(diǎn)，她想了半天說(shuō)：“我身上唯一的優(yōu)點(diǎn)可能就是對(duì)待客人比較有耐心吧，其實(shí)這些都是我應(yīng)該做的，既然選擇了這個(gè)工作，就要一定要負(fù)責(zé)做好?！?/span>

這些年值夜班也發(fā)生過(guò)“夜半驚魂”，比如遇到喝醉酒的客人在大堂里吵鬧，公安人員半夜上門(mén)緊急調(diào)查嫌疑人等等，各種千奇百怪的情況都遇到過(guò)，從一開(kāi)始的不知所措到現(xiàn)在慢慢能夠獨(dú)當(dāng)一面，茍曉蘭覺(jué)得這些經(jīng)歷對(duì)于性格內(nèi)向的她來(lái)說(shuō)是一種鍛煉，幫助她學(xué)習(xí)如何處理緊急復(fù)雜的情況，以及更好地與人溝通。

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???·傳播善意和關(guān)懷

在茍曉蘭眼中，她能堅(jiān)持做好這份工作還有一個(gè)原因，那就是靈峰山莊各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)她的關(guān)心和體諒，“只要你有難處，說(shuō)出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)體諒，同事都會(huì)幫忙，所以盡管工作有些辛苦，但并不心累”。

茍曉蘭把她在這里感受到的善意和關(guān)懷，同樣傳播給他人。她說(shuō)這些年她的身體素質(zhì)一直不錯(cuò)，隔幾天就要“倒時(shí)差”的日子她早已適應(yīng)了，所以當(dāng)有的同事臨時(shí)生病不能值夜班時(shí)，她一定二話(huà)不說(shuō)主動(dòng)替同事值班；有時(shí)候半夜客人有緊急需求，她總是想到客房部的同事們剛結(jié)束一天的忙碌工作已經(jīng)很累了，只要能通過(guò)自己解決的問(wèn)題，她就盡量不麻煩客房部的同事；跟同事交班時(shí)，她不僅口頭說(shuō)一遍，還會(huì)很細(xì)心地把事情的經(jīng)過(guò)都寫(xiě)在便箋紙上，做好記號(hào)，讓接班的同事一目了然。

同事們都因此感謝她的擔(dān)當(dāng)和體貼，其他部門(mén)的同事私下都搶著和茍曉蘭搭夜班。靈峰山莊總經(jīng)理吳雄軍及前廳部經(jīng)理涂文菊每次提起這名員工也是滿(mǎn)口稱(chēng)贊，十分自豪。

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·第二份責(zé)任

家庭是茍曉蘭最大的牽掛。每次下了夜班，茍曉蘭第一件事就是買(mǎi)上早飯趕緊回家送兒子上學(xué)，“根本沒(méi)有時(shí)間給孩子做早飯，只能買(mǎi)點(diǎn)包子和牛奶讓孩子將就一下”。

送完兒子上學(xué)，茍曉蘭再返回家中料理家務(wù)，補(bǔ)上一覺(jué)，下午又去學(xué)校接孩子放學(xué)，回家做晚飯，幫孩子輔導(dǎo)功課，等孩子睡下后她又冒著夜色出門(mén)上夜班。

茍曉蘭的愛(ài)人工作也非常忙，經(jīng)常要忙到半夜12點(diǎn)以后才能回家，所以茍曉蘭的兒子從小學(xué)一年級(jí)開(kāi)始就要適應(yīng)夜晚父母不在家的日子，畢竟孩子還小，有時(shí)會(huì)跟她撒嬌，希望媽媽晚上能留下來(lái)陪他。但大部分時(shí)間，孩子都能體諒父母的辛苦，小小年紀(jì)就懂得自己照顧自己，按時(shí)睡覺(jué)。

雖然這幾年總是缺席孩子的夜晚，但茍曉蘭從沒(méi)有缺席過(guò)母愛(ài)。聊起兒子，茍曉蘭眼里充滿(mǎn)愛(ài)意，“孩子有時(shí)很貪玩，希望他早點(diǎn)懂事，又不想他太快長(zhǎng)大”。茍曉蘭的兒子已經(jīng)五年級(jí)了，開(kāi)始有了升學(xué)壓力，茍曉蘭說(shuō)她一有空就督促孩子好好做作業(yè)，及時(shí)跟學(xué)校老師溝通孩子的學(xué)業(yè)，還堅(jiān)持送孩子去上培訓(xùn)班。她對(duì)兒子的期待是考上大學(xué)，至少要超過(guò)父母。

茍曉蘭和兒子

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??? 對(duì)于茍曉蘭來(lái)說(shuō)，做人最基本的是責(zé)任心。她盡己所能為孩子創(chuàng)造好的生活學(xué)習(xí)條件，更以自己的堅(jiān)韌和勤奮為孩子樹(shù)立榜樣，她說(shuō)，以身作則是對(duì)孩子最大的負(fù)責(zé)。她把靈峰山莊當(dāng)做自己的家一樣守護(hù)，把同事當(dāng)做兄弟姐妹一樣關(guān)愛(ài)，這是對(duì)工作的責(zé)任。肩負(fù)著這兩份沉甸甸的責(zé)任，茍曉蘭懷抱著對(duì)未來(lái)的憧憬和希望，一步一個(gè)腳印，越走越堅(jiān)定。