杭州黃龍飯店是杭州旅游集團(tuán)有限公司投入10億元重金改擴(kuò)建打造的準(zhǔn)白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店。從2009年9月試運(yùn)營以來，在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”的發(fā)展遠(yuǎn)景中，打出了“全球最智慧的酒店”招牌。這個(gè)“智慧”酒店具體怎么個(gè)智慧法？到底有哪些特色？一直縈繞在我腦際。在實(shí)習(xí)培訓(xùn)期間，一有機(jī)會(huì)就打破砂鍋問到底，看看能有哪些借鑒和啟發(fā)。
?“智慧”酒店的智慧主要體現(xiàn)在以下方面：一是CHECK IN系統(tǒng)。其一為VIP智能卡自動(dòng)識(shí)別。即持此智能卡的VIP客人一進(jìn)入酒店就可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，無需至總臺(tái)辦理任何手續(xù)即可完成入住過程；其二為VIP客人手持登記設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程登記，在房間內(nèi)或飯店外就能完成身份辨識(shí)及信用卡付款手續(xù)等登記；其三是大堂內(nèi)設(shè)置自助入住機(jī)，客人可自行完成登記手續(xù)。二是門號(hào)指示系統(tǒng)。即客人在走出電梯時(shí)，手中房卡和樓道墻上門號(hào)指示牌中相應(yīng)的門號(hào)自動(dòng)感應(yīng)而閃爍發(fā)亮，縮短客人辨識(shí)時(shí)間。三是電視門禁系統(tǒng)。據(jù)稱這是全世界第一套。即客人在房內(nèi)，不管電視機(jī)是否正在使用，如有來人在門外摁門鈴，則電視機(jī)畫面會(huì)自動(dòng)切換為門外來人的圖像，讓客人一目了然來者為何人。四是客房電話分機(jī)當(dāng)手機(jī)用，全國接打。即每個(gè)房間的電話分機(jī)具備手機(jī)系統(tǒng)的特性，客人可以手持移動(dòng)分機(jī)終端在飯店內(nèi)及漫游到其他城市使用。此外還有互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度及控制房態(tài)模式系統(tǒng)等等。
經(jīng)過詳細(xì)了解，以上項(xiàng)目中，經(jīng)過緊張研發(fā)目前已經(jīng)投入使用的只占了一半，部分項(xiàng)目還在邊使用邊調(diào)試狀態(tài)中，而三種CHECK IN系統(tǒng)目前還在研發(fā)和調(diào)試階段，都沒有投入使用。雖然如此，飯店在各類宣傳冊(cè)和各個(gè)場所、各種活動(dòng)中，依然大力宣傳“智慧酒店”的特色，形成了廣泛的社會(huì)輿論，引發(fā)了很多人的好奇心。這張“智慧”的王牌已放大了“黃龍”的品牌效應(yīng)，吊足了大家的胃口。正如那句老話說的，“不怕做不到，就怕想不到”。黃龍飯店的創(chuàng)新正應(yīng)了飯店業(yè)的佼佼者康德拉·希爾頓在其晚年自轉(zhuǎn)《歡迎惠顧》中總結(jié)的，“希爾頓飯店得以成功的創(chuàng)新的管理模式中，‘利用新技術(shù)’是重要的一條”。 我想，各個(gè)酒店的規(guī)模、定位和能力不盡相同，但是，其大膽創(chuàng)新的特色經(jīng)營理念確是任何一個(gè)酒店都需要的。
特色是一種個(gè)性、一種財(cái)富、更是一種競爭力。一家酒店好的管理和服務(wù)是隨時(shí)可以被直接學(xué)、拿、用的。剛剛推出來的一個(gè)創(chuàng)意，被其他同行復(fù)制、加工后得到了提升，自己的特色不僅不再是特色、失去了優(yōu)勢，而且又落后于同行，這就是酒店行業(yè)的現(xiàn)狀。隨著市場趨向飽和競爭日益加劇，酒店業(yè)界能力接近、產(chǎn)品同質(zhì)的難點(diǎn)，使得酒店僅憑大眾化的產(chǎn)品和手段無法取得競爭優(yōu)勢。因此，創(chuàng)造差異，凸顯酒店產(chǎn)品或市場方面的“特色”品牌，就成為競爭的關(guān)鍵。一家好的酒店能創(chuàng)造出更多的與其他酒店的差異性，能在賓客心目中留下不同的印象，就有可能做到“更有特色”、“更勝一籌”。
值得欣喜的是，“圓正·啟真賓館”通過苦苦思索，于“遠(yuǎn)在天邊、近在眼前”之處捕捉到了自己的特色經(jīng)營理念。????
根據(jù)對(duì)浙大紫金港校區(qū)及周邊市場的特點(diǎn)分析，以科研為主的學(xué)術(shù)交流會(huì)議和以更新知識(shí)為主的管理培訓(xùn)活動(dòng)有著旺盛的市場需求，因此，科研知識(shí)分子、政府機(jī)構(gòu)及企事業(yè)單位的管理層是我們的主要目標(biāo)客戶。對(duì)此入住大學(xué)校園客源的特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，不難發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)知識(shí)的追求永遠(yuǎn)排在第一位，大量的閱讀需求是他們的共同習(xí)慣和愛好。因此，創(chuàng)造便利的閱讀條件和提供豐富的閱讀書籍，應(yīng)該成為啟真酒店可能的創(chuàng)新之處。圓正品牌“以人為本”的核心就是“想賓客之所想，急賓客之所急”。“品牌”的實(shí)質(zhì)其實(shí)是產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感需求。抓住這一點(diǎn)，就可以用符合或者滿足目標(biāo)客戶需求的產(chǎn)品特色來放大酒店的品牌效應(yīng)，提升酒店展示品牌并進(jìn)行市場開拓的能力，使“浙大圓正”品牌的意義不僅僅是取得較大的經(jīng)濟(jì)利益，還有更為深遠(yuǎn)的社會(huì)效益。基于這一理念，利用浙江大學(xué)豐富的圖書信息資源，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，“圓正·啟真酒店”具有“數(shù)字圖書館”特色的“書香浙大—現(xiàn)代書房概念客房”的定位逐漸清晰明朗起來。
眾所周知，大學(xué)里的圖書館，真正是知識(shí)的海洋。尤其近年來，隨著數(shù)字地球概念、技術(shù)、應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展，圖書信息的數(shù)字化使得“數(shù)字圖書館”的概念得到了世界廣泛的關(guān)注。浙江大學(xué)圖書館現(xiàn)有藏書502萬余冊(cè)，幾乎覆蓋所有學(xué)科領(lǐng)域，其數(shù)字資源的增長更為迅速，目前已引進(jìn)的中外文數(shù)據(jù)庫覆蓋了浙大的所有學(xué)科范圍，具有使用權(quán)的數(shù)字信息資源總量處于國內(nèi)高校圖書館前列，且已接近國際著名高校圖書館的水平，這大大提升了浙大圖書館的資源利用率。地處大學(xué)校園內(nèi)的“圓正·啟真酒店”正是認(rèn)識(shí)到了這一寶貴的資源，期望通過酒店與校園網(wǎng)絡(luò)、圖書館網(wǎng)絡(luò)的對(duì)接以大力挖掘和充分利用，為入住浙大校園內(nèi)酒店的賓客建造一個(gè)信息高速路上的虛擬圖書館，為其提供便利的讀者服務(wù)。賓客足不出房就可以在啟真酒店數(shù)字圖書館的電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)、多媒體點(diǎn)播系統(tǒng)等指引下享受信息咨詢、科技查新、文獻(xiàn)查詢、學(xué)科服務(wù)、電子閱覽、學(xué)位論文提交和檢索、名師檔案、網(wǎng)絡(luò)精品課程等等方便、快捷的信息資源服務(wù)，使走進(jìn)浙大校園的賓客進(jìn)一步感受浙大、親近浙大、宣傳浙大。
“數(shù)字圖書館”這門全新的科學(xué)技術(shù)，也是一項(xiàng)全新的社會(huì)事業(yè)，已成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中主要的信息資源載體。對(duì)這一現(xiàn)成的豐富資源的有效利用，正是圓正·啟真酒店的特色所在，是其他社會(huì)酒店不可輕易復(fù)制的。讓“資料隨手可得、咨詢無處不在，信息空間共享、技術(shù)支撐服務(wù)”的特色經(jīng)營理念，打響“圓正·啟真酒店”的品牌之路。而為了爭取和更好的使用這一寶貴的資源，我們還要用更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和科學(xué)的手段，來計(jì)劃和實(shí)施這一理念。就是要在把握校內(nèi)需求市場的基礎(chǔ)上制定計(jì)劃和實(shí)施方案，進(jìn)行嚴(yán)格的市場調(diào)研和效益評(píng)估，確保實(shí)現(xiàn)市場和效益目標(biāo)。比如通過和校園客戶單位的溝通，用科學(xué)的方法收集目標(biāo)賓客的信息和數(shù)據(jù)，建立市場研究和分析體系等等，減少對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺的依賴。
理念引領(lǐng)創(chuàng)新?，特色推動(dòng)品牌。就像康德拉·希爾頓說的“酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同之需要”。讓我們?yōu)榇蛟炀哂小艾F(xiàn)代書房概念客房”特色的“書香浙大—圓正·啟真酒店”而努力工作！
English 
